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物业遇到客户投诉怎么处理 客户投诉处理技巧

时间:2021-08-20人气: 作者: 鉴定考试中心

客户投诉处理技巧

客人投诉怎么处理

1.认真听取意见;

2.保持冷静;

3.表示同情;

4.给予关心;

5.不转移目标;

6.记录要点;

7.把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;

8.把解决问题所需要的时间告诉客人;

9.马上处理;

10.在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求;

11.将处理过程详细记录在工作日记上;

12.在事后,若与客人再次相见,要再次给予关心。

疑难问题的处理技巧

1.客人来电抱怨隔壁的客人很吵,应如何处理?

首先向客人表示歉意,问清房号,并安慰客人此事将很快得到解决,然后,通过电话或亲自上门,礼貌劝告吵闹的客人:您好,打扰您了,请注意控制一下声浪(音量),好吗?以免影响其他人的工作和休息,多谢您的合作,然后马上与投诉客人联络,告诉处理的结果。

2.在执勤中发现可疑的客人时,应如何处理?

要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,尽快与当班同事和上司联系,进行调查和布控,切不可让对方觉察出你在注意他,以免打草惊蛇。

3.在巡楼中,发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常,应如何处理?

首先不要冒然闯入,因为不明情况,要注意自我保护,马上通知同事支援,有条件通知监控室,将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后,再一同进入调查。

4.客人对你讲不礼貌的话时怎么办?

应使用礼貌语言,平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求客人意见,不能用同样的粗言恶语回敬客人,或表示厌恶,以免发生冲突。

5.客人要求我们代办事项时怎么办?

为客人代办事项要做到“一准,二清,三及时”,即代办事项准,账目清,手续清,交办及时,请示汇报及时,若经多方努力,仍一时难以解决时,应向客人做好解释,表示歉意,事后向领导汇报。

6.在服务中,心情欠佳时怎么办?

我们应时刻牢记,在岗位上是代表公司的形象,应设法忘却自己的私事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情有礼,面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

7.当值时,客人有意缠着你聊天,怎么办?

应迅速摆脱客人的有意纠缠,并暗示其它当值人员前来与客人搭腔,自己借故离开,或礼貌地告诉客人:“对不起,我有事要去办一下”,然后主动找一些工作做。

8.因工作需要,要与客人同乘电梯时应怎么办?

电梯到时,应请客人先进,如太拥挤,不可强行进入,更不能与客人争抢,出电梯时,应按住电梯开关,让客人先出。

9.遇到客人刁难时怎么办?

服务工作是与人打交道的工作,遇到的情况往往很复杂,客人不时会遇到不如意的事,心情会不愉快,有时就会对我们服务工作有所挑剔,在这种情况下,服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特点,更要注意热情,有礼,主动,周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前,通过多方面的详细了解,仔细观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律已,表示歉意,如果问题仍未解决,应向上级反映,并做好情况记录,留作资料备查。

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