物业遇到客户投诉怎么处理 客户投诉处理技巧

客人投诉怎么处理

1．认真听取意见；

2．保持冷静；

3．表示同情；

4．给予关心；

5．不转移目标；

6．记录要点；

7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；

8．把解决问题所需要的时间告诉客人；

9．马上处理；

10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求；

11.将处理过程详细记录在工作日记上；

12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。

疑难问题的处理技巧

１．客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理?

首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。

２．在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。

３．在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如何处理？

首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。

４．客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。

５．客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。

６．在服务中，心情欠佳时怎么办?

我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

７．当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找一些工作做。

８．因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办？

电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。

９．遇到客人刁难时怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。